Certification Areas

Research certification

APCER 3011

Quality of Service in Bakeries and Pastries

APCER developed the APCER 3011 specification in order to meet the needs of establishments that sell confectionery and bakery, with or without own manufacturing in demonstrating compliance with high product safety and quality standards.

 

The main pillars if this specification are principles of product and service quality, which are the basis of public recognition and credibility of the bakery and pastry industry.

 

APCER 3011 includes objective and verifiable requirements with a focus on service aspects that are meaningful to customers, intending to go beyond legal requirements, improving the sector’s image, taking into account its specific features (e.g. microenterprises).

 

The main advantages of APCER 3011 certification are:

  • Demonstrate the organization’s commitment in achieving quality and safe products;
  • Provide greater visibility, based on product and service quality;
  • Increased client and customer trust.

Para responder às necessidades dos estabelecimentos que comercializam produtos de pastelaria, padaria e afins, com ou sem fabrico próprio, a APCER – Associação Portuguesa de Certificação, desenvolveu a especificação de serviço APCER 3011 – Qualidade do Serviço em Padarias e Pastelarias.

 

 

O reconhecimento público e a credibilidade do sector da panificação e pastelaria, assentam em princípios que se regem pela qualidade do produto e do serviço, sendo estes, os principais pilares desta especificação.

 

A APCER 3011 inclui requisitos com enfoque em aspetos de serviço que são significativos para o cliente, requisitos objetivos e verificáveis, pretendendo ir para além dos requisitos legais, melhorar a imagem do setor e atender às suas características particulares (ex. micro empresas).

 

A especificação apresenta um corpo principal, onde se encontram definidos os requisitos de serviço e é complementado por um anexo onde se encontra o Plano de Controlo que permite a verificação da conformidade com os requisitos mencionados.

 

A prestação do serviço compreende o cumprimento de um conjunto de requisitos associados às características deste tipo de actividade, que se agrupam da seguinte forma:

  • Planeamento da actividade
  • Aprovisionamento e recepção
  • Armazenamento
  • Preparação e Fabrico
  • Transporte
  • Informação ao cliente
  • Atendimento ao cliente
  • Infra-estruturas e Equipamentos
  • Higienização
  • Resíduos
  • Comportamento e higiene pessoal
  • Controlo de Pragas
  • Requisitos de Gestão

 

O cumprimento dos requisitos da especificação não derroga o cumprimento dos requisitos legais, nacionais ou comunitários, e outros que a gestão subscreva.

 

O processo de certificação inicia-se com a realização de uma auditoria de concessão no estabelecimento, onde é avaliado o grau de cumprimento dos requisitos da especificação. Caso seja evidenciado o cumprimento na íntegra de todos os requisitos especificados é atribuída a certificação.

 

As auditorias de acompanhamento são realizadas anualmente e antecipadas por uma visita cliente mistério. A visita cliente mistério avalia a prestação do serviço, através da compra de produtos de pastelaria, padaria e afins, sem que o estabelecimento saiba que está a ser avaliado.

 

O ciclo de certificação é de 5 anos (validade do certificado), ao fim do qual será realizada uma auditoria de renovação de conteúdo igual à da concessão. Em todas as auditorias, a equipa auditoria deve avaliar o cumprimento dos requisitos definidos na APCER 3011 bem como a implementação do Plano de Controlo definido na especificação.

  

Pretende-se que este documento seja um referencial de apoio à melhoria contínua e consequente satisfação dos clientes, dos estabelecimentos que comercializam produtos de pastelaria, padaria e afins, com ou sem fabrico próprio.

 

 

As principais vantagens da implementação e posterior certificação: 
  • O envolvimento de todos os colaboradores;
  • Melhoria da fiabilidade das operações realizadas;
  • Formalização de boas práticas de qualidade nos estabelecimentos;
  • Diferenciação baseada na qualidade do produto e serviço;
  • Evidenciar o empenho da organização na obtenção de produtos de qualidade e seguros para a saúde;
  • Melhoria da imagem percebida pelo consumidor e público em geral.

 

A APCER pretende assim ir ao encontro das expectativas deste sector de actividade, apostando na continuidade da qualidade do serviço que prestamos, cumprindo o nosso compromisso de criação de valor para os nossos clientes, preservando sempre os valores da independência, imparcialidade e credibilidade.

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