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27 maio 2019

Contact Center da CGD reconhecido pelo quinto ano consecutivo, pela qualidade e excelência do seu serviço

O Contact Center da Caixa Geral de Depósitos obteve o certificado na norma ISO 9001, mantendo assim o reconhecimento de Qualidade e Excelência de Serviço que detém desde a primeira certificação em 2013.

O reconhecimento pela APCER é motivo de orgulho para todos os envolvidos e representa a dedicação da Caixa Geral de Depósitos em assegurar um Serviço de Qualidade, focado na satisfação e na melhoria contínua da experiência de cliente.

O Contact Center encontra-se sob a responsabilidade da Direção de Caixadirecta, que tem por missão liderar e dinamizar a transformação e modernização digital da CGD, enquanto Entidade que aposta num modelo comercial e de negócio fortemente suportado em soluções digitais e à distância.

Enquadra-se nesta missão enquanto Centro de Contactos de Inbound e Outbound, nas vertentes voz e escrita, com Clientes, potenciais Clientes e Rede Comercial, sendo determinante para o contacto e relacionamento à distância da CGD.

A atividade do Contact Center, disponível 24h por dia e todos os dias do ano, engloba atendimento a Particulares e Empresas, e, em 2018, assegurou cerca de 3,5 milhões de interações com clientes através dos diferentes canais de contacto disponíveis (Voz, SMS, Email, Callback).

A sua certificação tem sido uma aposta constante desde 2013, uma vez que reflete o posicionamento da CGD no que respeita à Gestão da Qualidade e expressa o comprometimento da DCD e do Contact Center com a melhoria dos processos e consequentemente com a satisfação dos clientes.

O processo de criar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade foi e está a ser desafiante, principalmente pela mudança de âmbito e novo enquadramento organizacional, o que ocorreu com a integração do Contact Center na Direção de Caixadirecta, em dezembro de 2017.

Em cerca de 7 meses, com uma equipa totalmente nova, o sistema foi recriado e revisto em todas as suas vertentes. Para o sucesso foi fundamental o trabalho em equipa e colaboração de outras áreas do banco com experiência em processos certificados (Direção de Organização e Qualidade, Centro de Operações e Direção de Auditoria Interna).

As análises realizadas permitiram olhar de forma diferente para indicadores, competências, riscos e oportunidades e gerir de forma muito mais eficaz e eficiente, sendo esta a principal vantagem do processo.

Para 2019, o nosso objetivo é manter a atitude positiva e determinada com que encarámos os desafios de 2018 e procurar formas diferentes e inovadoras de enfrentar dificuldades como o turnover, um fenómeno que afeta os Contact Centers de forma transversal.

 

Ana Espadinha

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