Montepio Crédito | Uma organização pode viver sem ter um sistema de gestão da qualidade certificado?
Pode. Mas ao obter uma certificação da qualidade, aprendemos, assumimos compromissos e somos mais exigentes connosco.
O Processo de Certificação da Qualidade foi assumido pelo Conselho de Administração do Montepio Crédito como um dos objetivos estratégicos para o ano de 2019, sendo um passo determinante para posicionar a empresa como a insti-tuição de crédito especializado que se diferencia pelo seu objetivo de continuamente melhorar os seus processos de trabalho, a sua eficiência e a qualidade dos serviços que presta aos seus clientes e aos seus parceiros.
É um compromisso que assumimos com os nossos stakeholders – sejam estes Clientes, Trabalhadores, Parceiros, Acio-nista ou Entidades de Supervisão - comprometendo-nos coletivamente a efetuar as “coisas bem-feitas” de forma sus-tentada e sistemática.
O desafio colocado à instituição, que naturalmente envolveu cada um dos seus trabalhadores, previa a obtenção da respetiva Certificação da Qualidade em ISO 9001:2015, até ao final de dezembro de 2019, o que foi plenamente alcan-çado.
Tal objetivo não é, no entanto, encarado como um fim em si mesmo, mas sobretudo como o início de um caminho, árduo e exigente que deverá, sempre, ter o cliente como principal foco, prolongando-se no tempo naquilo a que se designa como a “espiral da qualidade” ou “processo de melhoria contínua”.
O processo de implementação, teve início com a criação do Gabinete da Qualidade e afetação dos respetivos recursos, aos quais foi facultada a necessária formação, ministrada pela APCER, para que obtivessem os conhecimentos adequa-dos e se familiarizassem com todos os aspetos das normas ISO série 9000.
Após esse período optou-se ainda pela seleção de um parceiro externo com competências neste domínio e que nos apoiasse durante o processo, garantindo uma abordagem assertiva e pragmática na implementação e desenvolvimento do sistema.
O trabalho de implementação incidiu, entre outros, nos seguintes aspetos:
- Apresentação e sensibilização a todos os trabalhadores da empresa às Normas da Qualidade da família ISO 9000;
- Definição da Política da Qualidade e do respetivo âmbito de certificação, pelo Conselho de Administração;
- Identificação dos processos existentes e respetivos objetivos, bem como dos fatores de sucesso interno, os riscos e oportunidades e também a identificação dos respetivos indicadores de desempenho;
- Identificação das partes interessadas, após o que se definiram os requisitos e expectativas;
- Construção dos indicadores de desempenho;
- Elaboração de toda a documentação de suporte ao SGQ;
- Início da utilização das ferramentas e aplicação dos respetivos normativos.
Como comecei por referir, este foi um percurso com sucesso, apesar de exigente. Foram vários os desafios com que nos deparamos, de que posso destacar a quantificação dos indicadores de desempenho, a transformação de tarefas inerentes à atividade da instituição em verdadeiras “práticas de processos”, a manutenção de uma prática de retenção e registo de informação documentada, e por fim e de forma recorrente a metodologia de análise de riscos e oportuni-dades, como forma de resolver ou antecipar problemas e encontrar soluções para os evitar.
O grande desafio deste projeto é fazer com que a instituição em geral e cada trabalhador em particular assuma o desafio de ser um ator da mudança e apresente sugestões de melhoria e transformação, que contribuam para alteração de processos de trabalho, eliminação de tarefas redundantes e ou de erros, entre outros, já que cada um, no seu posto e na execução das suas tarefas, sabe como ninguém as melhorias que deverão ocorrer, para otimizar o seu trabalho, aumentar a eficiência e rentabilidade, diminuir a probabilidade de ocorrência de erros e principalmente, aumentar a satisfação dos clientes, quer externos quer internos.
Agora que ostentamos com grande orgulho o Selo da Qualidade, e procurando enunciar as principais vantagens, diria que as mesmas se encontram sintetizadas, de forma muito clara, na Política da Qualidade que criamos para a nossa instituição:
- Transmitir aos clientes e parceiros de negócio a confiança de que possuímos a capacidade técnica e humana de fornecer, de forma consistente e sistemática, o nível de Qualidade exigido para satisfazer as suas necessidades e expectativas, adaptando a oferta de serviços;
- Promover a motivação e participação de todos os trabalhadores da empresa, estimulando a capacidade de ini-ciativa, o trabalho em equipa, a formação profissional e a elevada competência técnica e humana;
- Assegurar o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na norma NP EN ISO 9001:2015, que garanta o cumprimento dos Objetivos da Qualidade numa perspetiva de melhoria contínua;
- Compromisso no cumprimento dos requisitos da Norma da Qualidade NP EN ISO 9001:2015 e dos requisitos legais e regulamentares aplicáveis à nossa área de atividade.
Pedro Gouveia Alves
Presidente do Conselho de Administração
Montepio Crédito
